jueves, 16 de septiembre de 2010

CCC: Condiciones de Compra Claras

Hace dos semanas hablé sobre el valor que tienen los mensajes cuando el contenido es el correcto. Días más tarde escribí sobre cómo los comercios están utilizando Internet para comercializar sus productos y ofrecer descuentos.

Dos días después de haber publicado este último, leí en Infobae una nota sobre los descuentos "sólo por hoy". Esta modalidad me llamó bastante la atención. Las marcas ofrecen descuentos importantes de hasta un 90% siempre y cuando se junte cierta cantidad mínima de compradores. Es una técnica bastante buena para darse a conocer y conseguir potenciales nuevos clientes regulares, que es lo que toda empresa quiere. Por lo tanto decidí darme de alta en Groupon para ver de qué se trataba todo ésto.

Luego de investigar un rato encontré algunos descuentos interesantes y me decidí por comprar uno, para hacer un "test de calidad" obviamente. El descuento en cuestión era el siguiente: una tabla de 40 piezas de sushi del local Wok and Roll; Precio original: $120; Precio con descuento: $39!. Es decir, ofrecían un descuento del 68%. Me dije a mi mismo, "ésta es la mía" y compré dos. Total de la operación: $78 vs los $240 que habría pagado. Al momento había más de 1200 compras efectuadas. Las condiciones que figuraban en la página de Groupon y luego en el cupón son las siguientes (al lado mis pensamientos):
  • Válido por 6 meses - Copado
  • No acumulable con otras promociones - Entendible
  • De Miércoles a Sábados con reserva previa llamando a dos números indicados - Entendible a medias
  • Un cupón cada 2 personas en el restaurante y 1 por domicilio para delivery - La parte del delivery no me gusta, pero la oferta sigue siendo buena.
El proceso empezó dirigiéndome a DineroMail donde pude iniciar la compra. Luego de introducir mi tarjeta de crédito y datos personales, recibí un mail con la confirmación. Al día siguiente luego de que finalizara la oferta, se me informó también vía mail que la compra había sido exitosa ya que se había llegado al número mínimo de compradores. Cantidad de ventas final: 3197. ¡Genial!

Ayer falté a la facu para poder estudiar y volví temprano a casa con antojo de sushi. Luego de 20 minutos de intentar comunicarme, logré hablar con un señor que me indicó que 1) se debe reservar con anticipación y 2) la reserva se hace de 14 a 16:30hs. Eso no lo dice el cupón. Le pregunté obviamente si podía tomarme él la reserva para hoy, así me ahorraba llamar de nuevo, a lo que me respondió que no podía porque la chica que tomaba las reservas llena una planilla que él no tiene. Luego me regaló 5 minutos de monólogo explicándome cómo lo que ellos quieren es conseguir nuevos clientes y fidelizarlos, y que la compra de Groupon no sea una sola vez, sino que se conviertan en clientes regulares, y me habló de la organización, de no complicar al sushiman, y volvió a mencionar el tema de generar un flujo de clientes regulares nuevo, etc y etc... Yo que no tenía muchas ganas de hablar dije "sisi" y al ratito lo corté en seco para informarle que "entendía lo que me decía". Le pregunté si se podía hacer la reserva por mail y la respuesta fue NO, solamente por teléfono de 14 a 16:30hs. Amablemente le deseé buenas noches y terminamos la conversación.

Conclusiones
  • Si vas a hacer una campaña de marketing online en la que incitás a la gente a comprar un producto, aclará de entrada TODAS las condiciones e incluí TODA la información relevante que pudiera llegar a interesarle al consumidor antes de efectuar la compra. Enterarme de todo una vez que tengo el cupón en mi mail y ya me facturaron la tarjeta no sirve.
  • Mucha gente se maneja a través del correo electrónico. Para este tipo de campañas es recomendable abrir una cuenta específica y canalizar pedidos y consultas vía mail, además del teléfono.
  • En el Siglo XXI no cuesta mucho tener una planilla de Excel o una online como la que ofrece Google, para que una o dos personas tengan acceso y puedan actualizarla. La de Google es gratis y se puede acceder teniendo una cuenta en Gmail, que también es gratis.
  • Una campaña de marketing mal manejada, ya sea online o través de medios tradicionales, tiene efectos muy negativos para la marca. Aquí a la marca le debe quedar $30 de la venta, entre comisión de Groupon y la de DineroMail. Por lo tanto hacer una campaña y facturar un producto a quizás un 75% de su valor original, ¡más te vale que la movida te salga bien!
En este caso no es taaan grave, reservo para la semana que viene, voy a comer al restaurante con 2 o 3 personas y listo, pero igual me queda una sensación rara. Algunas cosas se podrían haber manejado mejor y hoy estaría contento con el servicio recibido, además de estarlo por haber conseguido un buen precio. Y como yo deben haber unos cuantos dentro de los más de 3000 que compramos que seguramente no les gustó enterarse así de las condiciones. Y un consumidor enojado cuesta muy caro. Solamente espero que el sushi sea rico.

domingo, 5 de septiembre de 2010

Comercios e Internet

Las marcas se dieron cuenta de que Internet es un excelente medio para hacer publicidad y llegar a la mente de los consumidores, incluso muchas veces más rápido que de forma gráfica o usando los medios tradicionales como TV o radio. O al menos, así funciona conmigo que paso gran parte de mi día online.

Un ejemplo de ésto son los Supermercados. Recuerdo cuando Disco Virtual empezaba hace 15 años aproximadamente a operar. Pedías un CD, lo instalabas en la PC y armabas tu pedido. Luego te conectabas a Internet a través de dial-up y terminabas el pedido. Hoy las grandes tiendas tienen sus sitios web y el pedido se hace usando la plataforma online directamente. Se realizan campañas de e-mail marketing en las que envían descuentos para los que realicen su primer compra con ellos a través de este sistema (recibo 1 o 2 mails por mes de Jumbo), para captar nuevos clientes. Y para no estar fuera de la nueva moda, Disco comenzó a ofrecer descuentos a través de Facebook y Twitter. Evidentemente Cencosud apuesta fuerte a la web.

Pero acá no se termina. Uno como consumidor puede obtener descuentos de múltiples sitios. Guía Oleo, además de ofrecer un listado de todos los restaurantes de la Ciudad de Buenos Aires, le da la posibilidad al usuario de publicar comentarios y puntajes de los comercios que ha visitado y además sin poner un peso, obtener descuentos de hasta 50% en restaurantes de muy buen nivel. Trajeta VIP y Cupones Online ofrecen servicios similares.

Ésto significa que cada vez más los comercios, tanto chicos como grandes, usan la plataforma online para dar a conocer sus productos, ofrecer beneficios exclusivos y captar nuevos clientes. ¿Por qué se da así? Porque la tasa de crecimiento de nuevas conexiones a Internet no deja de crecer. Y visto desde un punto de vista empresario, Internet es flexible, te permite llegar a literalmente todo el mundo y el costo de activación de una campaña online es inferior a cualquier otro medio de comunicación. Una cuenta en Twitter es gratis. Pagarle un sueldo fijo a un empleado para que publique descuentos, ofertas e información útil a través de ella es insignificante en comparación con lo que la marca gana a cambio.

Igualmente usar Internet no es garantía de éxito. La estrategia debe ser pensada y analizada, como en cualquier otro medio. Es necesario identificar el segmento al que se quiere atacar y en base a eso y a los recursos disponibles, ejecutarla, controlarla minuciosamente, detectar desviaciones o nueva información a tiempo y tomar decisiones pertinentes. Acá es donde Internet se asemeja a las técnicas tradicionales del Marketing, con la diferencia de que la información que se obtiene es 100% exacta y en tiempo real. Pero se puede concluir que una buena estrategia Online suma mucho al valor de una marca hoy en día y la tendencia es que se seguirá incrementando la actividad en este medio.

miércoles, 1 de septiembre de 2010

El Valor de un Mensaje Acertado

No es novedad que una buena campaña publicitaria es aquella que comunica efectivamente lo que queremos transmitir. Luego existen distintos métodos y formas para lograrlo, así como también medios (radio, TV, Internet, carteles, etc.) para llegar a la gente.

El video que dejo no es una campaña sino un mini film que ganó el Festival de Cannes del 2008 y deja en claro cómo cambiando un factor, en este caso el mensaje, el resultado se altera para mejor drásticamente.