CCC: Condiciones de Compra Claras

Hace dos semanas hablé sobre el valor que tienen los mensajes cuando el contenido es el correcto. Días más tarde escribí sobre cómo los comercios están utilizando Internet para comercializar sus productos y ofrecer descuentos.

Dos días después de haber publicado este último, leí en Infobae una nota sobre los descuentos "sólo por hoy". Esta modalidad me llamó bastante la atención. Las marcas ofrecen descuentos importantes de hasta un 90% siempre y cuando se junte cierta cantidad mínima de compradores. Es una técnica bastante buena para darse a conocer y conseguir potenciales nuevos clientes regulares, que es lo que toda empresa quiere. Por lo tanto decidí darme de alta en Groupon para ver de qué se trataba todo ésto.

Luego de investigar un rato encontré algunos descuentos interesantes y me decidí por comprar uno, para hacer un "test de calidad" obviamente. El descuento en cuestión era el siguiente: una tabla de 40 piezas de sushi del local Wok and Roll; Precio original: $120; Precio con descuento: $39!. Es decir, ofrecían un descuento del 68%. Me dije a mi mismo, "ésta es la mía" y compré dos. Total de la operación: $78 vs los $240 que habría pagado. Al momento había más de 1200 compras efectuadas. Las condiciones que figuraban en la página de Groupon y luego en el cupón son las siguientes (al lado mis pensamientos):

• Válido por 6 meses - Copado
• No acumulable con otras promociones - Entendible
• De Miércoles a Sábados con reserva previa llamando a dos números indicados - Entendible a medias
• Un cupón cada 2 personas en el restaurante y 1 por domicilio para delivery - La parte del delivery no me gusta, pero la oferta sigue siendo buena.

El proceso empezó dirigiéndome a DineroMail donde pude iniciar la compra. Luego de introducir mi tarjeta de crédito y datos personales, recibí un mail con la confirmación. Al día siguiente luego de que finalizara la oferta, se me informó también vía mail que la compra había sido exitosa ya que se había llegado al número mínimo de compradores. Cantidad de ventas final: 3197. ¡Genial!

Ayer falté a la facu para poder estudiar y volví temprano a casa con antojo de sushi. Luego de 20 minutos de intentar comunicarme, logré hablar con un señor que me indicó que 1) se debe reservar con anticipación y 2) la reserva se hace de 14 a 16:30hs. Eso no lo dice el cupón. Le pregunté obviamente si podía tomarme él la reserva para hoy, así me ahorraba llamar de nuevo, a lo que me respondió que no podía porque la chica que tomaba las reservas llena una planilla que él no tiene. Luego me regaló 5 minutos de monólogo explicándome cómo lo que ellos quieren es conseguir nuevos clientes y fidelizarlos, y que la compra de Groupon no sea una sola vez, sino que se conviertan en clientes regulares, y me habló de la organización, de no complicar al sushiman, y volvió a mencionar el tema de generar un flujo de clientes regulares nuevo, etc y etc... Yo que no tenía muchas ganas de hablar dije "sisi" y al ratito lo corté en seco para informarle que "entendía lo que me decía". Le pregunté si se podía hacer la reserva por mail y la respuesta fue NO, solamente por teléfono de 14 a 16:30hs. Amablemente le deseé buenas noches y terminamos la conversación.

Conclusiones

• Si vas a hacer una campaña de marketing online en la que incitás a la gente a comprar un producto, aclará de entrada TODAS las condiciones e incluí TODA la información relevante que pudiera llegar a interesarle al consumidor antes de efectuar la compra. Enterarme de todo una vez que tengo el cupón en mi mail y ya me facturaron la tarjeta no sirve.
• Mucha gente se maneja a través del correo electrónico. Para este tipo de campañas es recomendable abrir una cuenta específica y canalizar pedidos y consultas vía mail, además del teléfono.
• En el Siglo XXI no cuesta mucho tener una planilla de Excel o una online como la que ofrece Google, para que una o dos personas tengan acceso y puedan actualizarla. La de Google es gratis y se puede acceder teniendo una cuenta en Gmail, que también es gratis.
• Una campaña de marketing mal manejada, ya sea online o través de medios tradicionales, tiene efectos muy negativos para la marca. Aquí a la marca le debe quedar $30 de la venta, entre comisión de Groupon y la de DineroMail. Por lo tanto hacer una campaña y facturar un producto a quizás un 75% de su valor original, ¡más te vale que la movida te salga bien!

En este caso no es taaan grave, reservo para la semana que viene, voy a comer al restaurante con 2 o 3 personas y listo, pero igual me queda una sensación rara. Algunas cosas se podrían haber manejado mejor y hoy estaría contento con el servicio recibido, además de estarlo por haber conseguido un buen precio. Y como yo deben haber unos cuantos dentro de los más de 3000 que compramos que seguramente no les gustó enterarse así de las condiciones. Y un consumidor enojado cuesta muy caro. Solamente espero que el sushi sea rico.